电子客票的五个不如意-ZT

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      本文作者:荆林波
  笔者曾撰文《电子客票畅通需跨五道槛》,从宏观上分析了制约着我国电子客票畅通的五大因素,包括:消费者的接受程度与消费习惯;信用体系残缺与法律缺失;网上购票的优越性在中国并不明显;体制性障碍和行业标准的利益之争。
    下面结合自己近年来购买电子客票的遭遇,分析一些微观层面的问题:
  第一,网上售票公司与航空公司之间的系统不畅通。这里有技术的原因,也有传统机票代理制度对电子客票销售制度的“抵触”。因此,消费者处于被动地位,所以,会遇到网上销售电子客票的折扣不如网下代理商大。

  第二,网上售票公司总部与分支机构之间的沟通不充分,服务不配套。比如,携程的总部在上海,我常常在北京订票,由于有些航线不能提供电子客票,这样,需要北京分公司送票。而北京分公司与总部之间的联系不够充分,导致顾客被夹在中间。更为可笑的是,我曾经在杭州订电子客票,被其总部告知,无法提供电子客票,只能提供普通纸质客票,并且要我交纳100元天价的送票费!

  第三,网上公司销售人员的素质有待提高。这里面至少包括:做网下销售的人员与做电话销售的人员。对于那些在机场“广种薄收”的网下销售人员,由于对他们采取的是:底薪加销售任务提成的薪酬制度,这样,对这些人员的招募与培训显得十分重要,特别是,在同业竞争激烈的状况下,人员流动频繁,同时,面临有些机场不容许随便散发宣传资料,所以,这些销售人员给人们留下的影响类似“偷偷摸摸”,这样,来往旅客对其宣传内容必然大打折扣。我发现,某些机场有正规的网络公司的摊位,其宣传效果比“散兵游勇”要好得多。而对于配合网上销售的电话销售人员,应当着重从业务素质与文化修养来强化,做到业务熟练,用语准确,善于从顾客角度考虑问题,而不仅仅从自己销售业绩出发。

  第四,电子客票服务系统还须尽善尽美。首先,需要航空公司尽快完善布点,让有航班的城市,就能够提供往返的电子客票。如今,由于有些城市没有电子客票服务系统,或者某些折扣的客票,航空公司不提供电子客票服务,导致顾客被迫接受送票服务。尽管我已经是携程网的钻石贵宾,但是,给我送票的往往要打电话问送票地址如何才能找到,十分麻烦。更可恨的是,不按照要求的时间送票!其次,尽快完善电子客票自助服务系统,让顾客真正享受到电子客票的便利。当前的问题是,乘客办理电子客票的柜台比较少,同时,又要打印一份纸质机票,登记手续反而复杂,顾客等待时间较长。即使在北京机场,目前国航最多也只有三个电子客票的柜台。再次,要完善电子客票的改签、售后服务。现在一旦遇到改签电子客票,先要到电子客票柜台打印出纸质电子客票,再到该航空公司的售票柜台办理改签手续。这里,第一个问题是机场售票系统与电子客票系统没有对接,第二个问题是改签一般要交纳费用,而许多机场售票点没有提供刷卡服务,即使在北京国航的售票点有刷卡服务,但是,刷卡机太少,常常出现顾客排队等待售票员刷卡现象。最后,电子客票的网上公司应当强化客户关系管理,加强与顾客的沟通,对顾客的意见要认真听取,积极改进。我也算一个“好事者”,多次向一些网上售票公司提出改进意见,结果发现,常常出现“踢球现象”,被告知“这个问题不属于我们部门管理”、“请您与等待回复”等等。一个成熟的管理队伍,应当明白:有问题的地方,正是公司下一步应当改进之处,也是公司挖掘潜力的机会。

  第五,强化网络售票系统的准确、快速与安全。我曾经遇到自己完成比较低折扣的电子客票的交易,而后,销售人员电话又告知,较低折扣的电子客票已经售完,只能给我比较高价的机票。解释的理由是:售票系统出现问题,谁有功夫去认真“讨伐”?只是再次,在内心深处为这些公司的“钱”景担忧!



固定链接  |  归类:旅游行业  |   发布于:2006-05-21 17:59:58

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